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佛山淘寶天貓金牌客服培訓（案例教學邊講邊練）

【職業(yè)介紹】

網(wǎng)店客服（網(wǎng)店的一種服務形式）

網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)店的一種服務形式，通過網(wǎng)絡，開網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務，稱為網(wǎng)店客服目前網(wǎng)店客服主要是針對網(wǎng)店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

塑造店鋪第二張臉、讓顧客跟著你走！

匯學獨立研發(fā)課程架構，確保課程體系實戰(zhàn)性！實力導師定向教學確保易學快用！

理論+實操，課堂上雙管齊下，老師親自輔導，當天知識當天學會當天消化！

【培訓目標】

通過客服培訓，熟悉掌握淘寶天貓網(wǎng)店客服溝通服務流程，掌握客服溝通技巧和售后服務。通過客服培訓，提升客戶購買率和好評率。

【招生對象】

通過培訓提升掌握“客服”溝通、營銷等技巧，成為一個客服，想提升自己的溝通能力的個人。

【就業(yè)崗位】

淘寶客服、客服主管、售后主管、自主創(chuàng)業(yè)。

【上課時間】

總課時18（不含輔導顧問時間）

周一到周六上午10:30-12:30或下午：14:30-17:30晚上班：晚上：19:00-21:00

*學會！五年內免費復訓(無次數(shù)限制)

【培訓方式】

◆ 小班授課，人手一臺電腦，學練結合，免費試聽和重修，終身技術支持。

◆ 教師授課與學生上機實踐相結合，采用多媒體教學方式，**佳的學習效果。

◆ 案例教學：采用完全的企業(yè)案例教學，邊講邊練，循序漸進地引導學員迅速掌握相應的知識和技能。

◆ 注重實用：每一位任課教師都具有多年的實踐經(jīng)驗，他們不僅精通所講授的課程，而且具備豐富的項目經(jīng)驗，在教學的過程中會逐步將自己的項目經(jīng)驗傳授給學員。

【教學大綱】

課程體系	學習簡介	學習收益
客服基礎概述	客服是公司的形象代表1.從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調整2.客服的職業(yè)價值觀3.服務意識與職業(yè)態(tài)度4.客服團隊架構組成	客服是公司的形象代表，通過企業(yè)文化培訓，樹立客服的服務意識與職業(yè)態(tài)度，調整心態(tài)為提高銷售以及客戶滿意度。
客服團隊管理	客服團隊管理設置及職能1.分銷運營的團隊架構2.權限分配(售前,售后,優(yōu)惠等)3.客服子賬號創(chuàng)建4.角色權限5.子賬號分流設置6.子賬號安全管理7.監(jiān)控查詢（查詢各子賬號均可）8.客服的晉升制度9.客服團隊考核及激勵	什么樣的人才能領導好客服團隊？帶領團隊創(chuàng)造更大的價值,唯有專業(yè)的銷售團隊,是有戰(zhàn)斗力的團隊。
基礎規(guī)則(交易)	了解淘寶與天貓的區(qū)別1、淘寶基礎規(guī)則與流程1.交易評價管理2.市場管理3.通用違規(guī)行為及違規(guī)處理措施4.嚴重違規(guī)行為/一般違規(guī)行為5.描述不符,違背**6.競拍不買,惡意騷擾7.爭議處理規(guī)則8.中差評評價處理2、天貓規(guī)則1.違規(guī)違規(guī)處理措施/嚴重違規(guī)行為2.虛假交易/延遲發(fā)貨/違規(guī)的執(zhí)行3.淘寶爭議處理規(guī)則4.售中爭議處理與執(zhí)行	1.熟知淘寶與天貓的規(guī)則與流程，注意以及違規(guī)處理措施等。避免違規(guī)行為給店鋪帶來的損失。2.當交易糾紛出現(xiàn)，我們該如何避免并把損失降到低。

千牛工作臺應用	1.工作臺與旺旺模式介紹2.頁面模塊介紹3.客服工作臺的設置4.產(chǎn)品上傳，商品分類/描述5.交易管理、商品管理、客戶管理6.聊天頁面（商品/訂單/客戶/機器人）7.快捷回復和插件設置8.聯(lián)系人管理9.交易管理應用10.訂單管理11.店鋪運營數(shù)據(jù)的查看和導出12.客服權限及子帳號設置	1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產(chǎn)品上傳，商品分類和描述，訂單管理和設置運費模塊等，2、熟悉賣家工作臺使用的店鋪管理工具，有效對商品、客戶以及訂單進行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。

售前準備	1.溝通的重要性2.了解客服工作流程3.實時了解商品庫存4.發(fā)布寶貝/詳情描述5.物流快遞及發(fā)貨6.了解客戶心理，關聯(lián)銷售技巧7.客戶信息收集與反饋8.接待咨詢注意事項9.語言技巧10.客服準備工作	了解溝通的重要性及接單技巧,通過產(chǎn)品客戶的接待工作，學會從售前，售中，售后三方面來打造優(yōu)質的客戶服務。
售中接待	1.在線接待流程2.快捷短語/自動回復使用技巧1.溝通語言技巧1.買家購買分析2.常見的拒絕理由及破解技巧1.接待咨詢注意事項3.推薦/促成交易技巧4.客服催付成交技巧6.客戶跟蹤回訪7.禮貌告別/結束話術回復8.下單發(fā)貨注意事項9.客服催付技巧	1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細節(jié)事項。了解自身產(chǎn)品的相關，更好的為客戶服務。2.學習客服的回復技巧，提高淘寶成交幾率。專業(yè)知識禮貌告別，結束話術回復，給客戶良好的印象3.客服銷售禁語！


售后客服	售后服務基礎，接待處理售后客戶問題1.回復/處理技巧2.買賣交易退換貨3.退貨退款處理(質量問題,發(fā)錯貨等)4.了解投訴/舉報等規(guī)則詳情5.違規(guī)記錄6.交易糾紛處理流程7.交易糾紛處理技巧8.了解糾紛交易處罰后果9.快速處理退款退貨10為客戶查/催件,丟件賠付處理11.中差評處理技巧12.售后問題登記，交接等13.售后退款差價操作14.影響客服滿意度的因素	售后客服崗位，介紹店鋪日?？头鎸χ胁钤u的溝通解釋技巧，做好售后的服務，提升旺旺咨詢轉化率，利用中差評解釋提升轉化率，高效處理中差評，利用中差評做營銷，提升DSR評分，維護好新老客戶。

績效考核	1.客服績效考核2.重要性分析及考核目的3.售前考核指標制定4.方案制訂與實行5.未成交跟蹤等（售前）6.物流服務（額外指標）7.售后考核指標制作與了解8.售后退換貨處理問題的能力9.交易糾紛及中差評處理10.客服轉化率11.響應時間（回復速度）12.月總銷售額（個人業(yè)績）13.客單價（單筆銷售額）14.考核軟件介紹及使用15.考核指標的查看分析	1.績效考核指標是什么？你更需要懂得績效考核的核心。讓學習制定自己公司的業(yè)績效考核制度。2.績效是員工個人或團隊的工作表現(xiàn)、直接成績、終效益的統(tǒng)一。工作目標為導向,將工作更加標準化。3.根據(jù)工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及銷售績效為員工的薪酬決策，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。

客戶關系管理CRM	1.客服管理CRM系統(tǒng)介紹2.客戶關系管理3.老客戶維護技巧3.會員營銷4.客戶關懷及二次營銷5.群發(fā)短信（優(yōu)惠活動）6.物流短信提醒7.中差評關懷8.加旺旺群/微博/微信/微淘9.電話回訪/短信關懷10老客戶體驗11.贈送優(yōu)惠11試用試穿體驗12.售前/售后接待客戶的意見與反饋13.網(wǎng)店客服溝通與能力提升	1.了解客戶管理CRM系統(tǒng)功能的介紹，熟悉老客戶維護技巧，針對客戶資源，客戶跟進，團隊管理，業(yè)績核算，售后服務。向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
客服流程化管理	1.如何認知客戶需求2.如何分析客戶類型3.如何銷售技巧的加強4.銷售必備&禁忌	對客戶(準客戶)進行分類，對不同級別的客戶提供差異性的服務。提高客服整體的服務，采用系統(tǒng)的方法,通過改善整個服務體系。

有部分重要課程大綱未公開，詳情課程請到現(xiàn)場詳細了解...

【師資優(yōu)勢】

被馬云三次親自點名接見的“肖森舟”

肖森舟，淘寶大學企業(yè)導師，淘寶網(wǎng)農(nóng)業(yè)專家；微信自我營銷人，先后得到過“中國十大網(wǎng)商提名獎”、“廣州十大網(wǎng)商”、“淘寶網(wǎng)個人十大網(wǎng)商”、“中國網(wǎng)上零售品牌50強”、”全球十佳網(wǎng)貨品牌“等榮譽

【教學現(xiàn)場】