【課程特色】

服務(wù)創(chuàng)新方法＋服務(wù)技巧提升＋服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高效建立＋投訴處理方法

【課程背景】

當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對(duì)公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對(duì)在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們?cè)诳蛻粜闹械牡匚缓透偁幜?，已?jīng)成為企業(yè)的工作重心。

本課程從上千件服務(wù)技巧與投訴案例中精選出近期發(fā)生的，或直接參與配合企業(yè)處理過的百余件案例，對(duì)其成因、處理方式及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的剖析，為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理提供具有實(shí)際操作性的方法和技巧。因此，本中心于2008年定期舉辦“卓越的創(chuàng)新服務(wù)技巧與投訴處理方法培訓(xùn)班”。

【培訓(xùn)對(duì)象】

客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員

【課程大綱】

章  客戶滿意——服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)

一、通過客戶的眼光來看待服務(wù)

二、新的市場環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次

三、國際標(biāo)準(zhǔn)中的客戶滿意

四、提升客戶滿意度的策略

五、客戶不滿意的表示——投訴

六、典型投訴案例研討、問卷評(píng)測

第二章  有效溝通——提升客戶滿意度的關(guān)鍵

一、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知

二、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場

1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎——語言表達(dá)技巧

三、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)——管理客戶期望值

1、提高正面的客戶實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）

2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

3、降低客戶的期望值的技巧

四、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨

五、情景演練、案例研討

第三章  投訴是金——投訴處理是爭取客戶的后一道防線

一、客戶抱怨和投訴意味著什么？

二、投訴的客戶往往是忠誠的客戶

三、投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖

四、客戶投訴價(jià)值分析

五、客戶投訴的問題分類

1、來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）

2、企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素

3、來自客戶個(gè)人的因素

4、投訴客戶的心理分析

六、ISO10002 2004國際標(biāo)準(zhǔn)投訴處理原則

第四章  服務(wù)的挑戰(zhàn)1——客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、平息客戶怨氣的技巧

1、預(yù)測客戶的需求

2、開放式問題發(fā)泄情感

3、復(fù)述問題表示理解

4、提供方案給予幫助

5、達(dá)成處理協(xié)議

6、檢查協(xié)議的執(zhí)行

二、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知

1、受理時(shí)限的受控

2、等待期間的受控

3、情感關(guān)注的受控

4、利益期望的受控

三、有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使——投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制——隱性投訴到顯性投訴的管理

3、化解矛盾——避免問題升級(jí)和激化的技巧

4、解決問題——與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

5、修復(fù)關(guān)系——提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感

四、安撫客戶常用語

五、案例、小組討論

第五章  服務(wù)的挑戰(zhàn)2——非正常投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、非正常投訴的危害及表現(xiàn)

二、非正常投訴的心理分析

三、非正常投訴的處理原則和方法

1、建立心理優(yōu)勢，掌握主動(dòng)權(quán)

2、收集證據(jù)，掌握原始數(shù)據(jù)和資料

3、保持與政府和媒介的和諧關(guān)系

4、反映迅速及時(shí)

5、用好法律武器

6、應(yīng)對(duì)非正常投訴的法律法規(guī)及相關(guān)知識(shí)

第六章  外部爭議解決及外部關(guān)系協(xié)調(diào)

1、ISO/DIS10003國際標(biāo)準(zhǔn)指南介紹

2、外部爭議解決基本概念、特點(diǎn)、種類以及與組織處理的關(guān)系

3、外部爭議解決的指導(dǎo)原則，以及方法和手段

4、制定和實(shí)施外部爭議解決程序以及對(duì)外部爭議解決過程的監(jiān)督和改進(jìn)等

5、與媒體關(guān)系的協(xié)調(diào)及處理

【學(xué)校環(huán)境】

【學(xué)校簡介】

中國上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)是由上海夏禮文化傳播有限公司運(yùn)營的的國內(nèi)的專注于提供整體解決方案的企業(yè)管理咨詢、禮儀培訓(xùn)公司。公司總部設(shè)立在上海分別在山西設(shè)立子公司，公司在全國擁有近200人的專業(yè)的簽約禮儀咨詢顧問和專家隊(duì)伍。我們專注于為企業(yè)提供系統(tǒng)的禮儀管理咨詢與業(yè)務(wù)解決方案。我們會(huì)站在客戶的角度考慮問題，通過對(duì)企業(yè)文化的執(zhí)行落地和管理執(zhí)行問題的不斷改進(jìn)，我們依靠卓越的解決方案和服務(wù)，與客戶相互促進(jìn)，共同成長，成為的企業(yè)禮儀管理研究咨詢團(tuán)隊(duì)。

【學(xué)校使命】

在企業(yè)咨詢與企業(yè)員工行為塑造的的各個(gè)層面都擁有專業(yè)的能力、廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，專注于提供全方位的禮儀培訓(xùn)管理咨詢服務(wù)。推動(dòng)管理進(jìn)步，創(chuàng)造企業(yè)繁榮，真正讓導(dǎo)入的CIS之BI行為識(shí)別系統(tǒng)執(zhí)行落地。將西方先進(jìn)的行為禮儀培訓(xùn)管理思想與中華傳統(tǒng)文化之精華結(jié)合起來，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營管理科學(xué)的發(fā)展。將國內(nèi)外的佳經(jīng)營管理實(shí)踐和公司的實(shí)際情況結(jié)合起來，提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平。幫助企業(yè)整合管理要素，形成核心能力，贏得競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)的全球競爭力。