【課程簡介】

隨著服務經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)的服務質(zhì)量方面的競爭日趨激烈，客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務的同時，對服務的期望值越來越高，滿足客戶日益增長的期望值愈加困難，提供有競爭力的服務技巧，有效處理客戶投訴成為員工在服務過程中面臨的大的挑戰(zhàn)。如果客戶的投訴能夠得到圓滿的解決，企業(yè)會由此樹立企業(yè)良好的企業(yè)形象和口碑，從而獲得客戶更高的忠誠度；反之,將會嚴重損害企業(yè)的形象和聲譽，從而逐漸失去客戶。

對于服務人員代表而言，我們都有一顆感恩的心來對待我們的這份偉大工作及事業(yè)。僅有好的服務意識是不夠的，還要掌握與客戶溝通的基本功及職業(yè)化形象服務塑造，增強對抗性溝通的能力，并提升個人在客戶面前的影響力，能夠在棘手的問題面前，迅速化解客戶的不滿，控制事態(tài)的發(fā)展和投訴升級。 本課程將致力于提升客服人員與客戶溝通和處理投訴的能力，幫助培訓對象掌握了解決問題的關(guān)鍵步驟，從而全面客戶滿意度，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務品牌。并從與客戶溝通的專業(yè)能力入手，提升服務人員在投訴處理過程中解決問題的能力，變被動為機會，從而滿足并超越客戶的期望值，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務品牌。

【培訓目標】

掌握對優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵和服務意識的認識，認識客戶服務的重要性。

提高服務人員與客戶的溝通技巧。

提高服務人員與客戶的高效溝通技巧，

通過掌握與客戶有效溝通技巧增進服務人員的服務質(zhì)量

學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

掌握投訴處理的基本原則和技巧，解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

通過對服務禮儀的職業(yè)形象化塑造，使企業(yè)的服務人員迅速強化服務禮儀的規(guī)范和技能，從而使企業(yè)形象在服務全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。

能夠讓員工都學會有一顆感恩的心，從而提高他們對企業(yè)的忠誠度

【培訓對象】

企業(yè)服務經(jīng)理、服務組長以及相關(guān)與客戶接觸的服務人員

【課程大綱】

章 服務人員優(yōu)質(zhì)的服務意識和行為

一、優(yōu)質(zhì)服務意識對企業(yè)和員工意味著什么

二、服務人員優(yōu)質(zhì)服務的要素

三、良好的服務意識體現(xiàn)

案例研討、問卷評測

第二章 服務人員與客戶對抗性溝通的能力技巧

一、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知

二、 在與客戶溝通中始終處于主動立場

1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

（客戶在憤怒的時候，他真實的需求已經(jīng)被掩蓋了，不要因為客戶的憤怒不知所措

2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

（引導客戶擺脫憤怒的情緒，配合你共同解決問題，通過你的提問引導解決他的問題）

3、 你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)

（1） 復述情感技巧

（2） 確認責任技巧

（3） 創(chuàng)建相似性的技巧

（4） 回避負面詞語技巧

三、 提高客戶滿意度的出發(fā)點-管理客戶期望值

1、 提高正面的客戶感受的技巧

2、 識別客戶真正的期望值

3、 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

4、 設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

四、 不同行為風格的客戶的主導需求和有效溝通要領(lǐng)

1、老鷹型客戶的主導需求和溝通要點

2、貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點

3、孔雀型客戶的主導需求和溝通要點

4、鴿子型客戶的主導需求和溝通要點

5、情景演練、角色扮演、案例研討

情景演練、角色扮演、案例研討

第三章 客戶報怨與投訴處理技巧

一、客戶投訴價值分析

二、客戶投訴的問題分類

三、化解危機，避免客戶投訴

四、平息客戶怨氣的技巧

1、 預測客戶的需求

2、 開放式問題發(fā)泄情感

3、 復述問題表示理解

4、 提供方案給予幫助

5、 達成處理協(xié)議

6、 檢查協(xié)議的執(zhí)行

五、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知

六、有效處理投訴的基本原則

1、 親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整

2、 萌芽控制－隱性投訴到顯性投訴的管理

3、化解矛盾－避免問題升級和激化的技巧

4、解決問題－與投訴客戶達成協(xié)議的技巧

5、修復關(guān)系－提升正面價值，延長客戶的滿足感

七、有效處理投訴的關(guān)鍵步驟

1、事先管理期望值

2、集中痛苦，延長快樂

3、客戶處在受控狀態(tài)

4、服務補救，修復關(guān)系

音像案例、小組討論

八、投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)：

音像案例、小組討論、互動演練

第四章 塑造職業(yè)化形象，從禮儀開始

一、服務人員的儀容規(guī)范

二、服務人員的儀態(tài)規(guī)范

三、服務人員的服飾規(guī)范

四、服務人員的語言規(guī)范

五、如何塑造職業(yè)化的服務形象

1、如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

2、卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)

案例分析，現(xiàn)場互動、角色扮演、錄像研討

第五章 以感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有工作，認同、忠誠于企業(yè)

一、把工作當做一種恩典

1、學會感恩，對工作心存感激

2、工作給你的不僅是薪水

3、明白公司給了你什么，清楚你能給公司帶來什么

4、珍惜你的工作，珍惜你的所有

二、沒有不好的工作，只有不懂感恩的心靈

1、用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免費的培訓

2、想想你能為公司做什么

2、感恩心態(tài)對待工作讓你將更

三、別把工作當兒戲 感恩就是用心工作

1、態(tài)度決定你的工作業(yè)績

2、別把工作當成等價交換，熱愛自己的工作即是一種感恩

3、用感恩化解內(nèi)心的浮躁，感恩勝于能力，感恩締造雙贏

四、讓感恩情懷成就你的一生

1、感恩是卓越與平庸的分水嶺

2、不懂感恩，讓你的能力大大縮水

3、感恩的人永遠是公司的重點培養(yǎng)對象

4、懂得感恩，職業(yè)和生命才會常青

5、感謝、忠誠于自己的組織、領(lǐng)導

6、愛崗、敬業(yè) 、勇于承擔責任

【專家團隊】

均具有10年以上豐富的管理咨詢經(jīng)驗和多年的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，是禮儀管理咨詢這一精英行業(yè)中的精英群體。公司目前擁有近200多位知名禮儀培訓講師，分別來自國內(nèi)、國際知名管理咨詢公司和知名企業(yè)，均具有國內(nèi)外知名學府的高等學位。