【課程簡(jiǎn)介】

客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。 不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它，大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息

【教學(xué)安排】

模塊一：正確面對(duì)客戶投訴與抱怨

1.客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

3.客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

4.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)

5.客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1.用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2.平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能**解決質(zhì)量，能多快就多快

5.**兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立

4.關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四：案例分析

1.經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2.現(xiàn)在的處理方法？

3.正確的處理方法？

4.有沒有更好的處理方法

5.同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

1.客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)

2.客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策部門得到根本支持

3.客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析

4.客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5.客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注

【專業(yè)師資】

李豐

禮儀禮賓師

禮儀培訓(xùn)師

AIS國際形象設(shè)計(jì)師

全國專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀專家委員

國際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事

主講課程：國際商務(wù)禮儀  公務(wù)政務(wù)禮儀

企業(yè)禮儀培訓(xùn)  有效溝通

企業(yè)品牌形象  成功形象塑造

從事禮儀教學(xué)研究十六年，以弘揚(yáng)國粹，禮儀天

下為己任，博采眾長，潛心鉆研。多年的教學(xué)實(shí)踐，

形成有的放矢的制定課程方式，實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)，為

政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)

體等各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的

培訓(xùn)課程。

【學(xué)校簡(jiǎn)介】

我們的優(yōu)勢(shì)

我們一直致力于幫助企業(yè)與個(gè)人發(fā)展，秉承“以市場(chǎng)和實(shí)效為導(dǎo)向、以專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)于客戶”的理念，專注于禮儀學(xué)領(lǐng)域，專業(yè)為各類企業(yè)機(jī)構(gòu)及個(gè)人量身定制禮儀規(guī)范系列課程，并傳授禮儀行為，使其獲得成功所必備的專業(yè)技巧。在長期的發(fā)展過程中，我公司形成了自己獨(dú)有的三大特色。

◇ 禮儀培訓(xùn)緊跟企業(yè)需求。所有課程都會(huì)隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和定位的變化不斷進(jìn)行更新和完善。

◇ 專業(yè)的暗訪調(diào)查。對(duì)于窗口行業(yè)，我們擁有一支專業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)暗訪隊(duì)伍，為專家團(tuán)隊(duì)制定實(shí)用、具體的培訓(xùn)方案起了關(guān)鍵作用。

◇ 售后跟蹤服務(wù)。做完培訓(xùn)后的每個(gè)企業(yè)，我們都會(huì)按照客戶單位的需求做培訓(xùn)內(nèi)容的售后跟蹤，協(xié)助企事業(yè)單位切實(shí)落實(shí)培訓(xùn)課程。

我們的客戶

成立至今，風(fēng)采禮儀集團(tuán)已先后為中國移動(dòng)、中國電信、中國銀行、中國石化、電網(wǎng)、中國建設(shè)銀行、招商銀行、西門子、南車集團(tuán)、五礦集團(tuán)、三一重工、中聯(lián)重科、黃花機(jī)場(chǎng)京珠高速、寧滬高速等近百家世界和中國500強(qiáng)企業(yè)及近千家企、事業(yè)機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)的禮儀培訓(xùn)服務(wù)，并以卓有成效的服務(wù)質(zhì)量獲得了廣大客戶的持續(xù)認(rèn)可和信賴?，F(xiàn)已成為中國移動(dòng)、三一重工、中聯(lián)重科、中國銀行、京珠高速、寧滬高速、黃花機(jī)場(chǎng)、友誼阿波羅等大型企業(yè)的長期合作伙伴。服務(wù)范圍涉及銀行、醫(yī)療、政府機(jī)關(guān)、酒店、房地產(chǎn)、通信、交通、重工高科等行業(yè)。